WWW.KONFERENCIYA.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Конференции, лекции

 

Pages:   || 2 |

«СОДЕРЖАНИЕ  Е. БАЧУРИН Приветственное обращение руководителя Росавиации к участникам 33-й Московской международной конференции Качество услуг в аэропортах. Стандарты и требования В. ...»

-- [ Страница 1 ] --

СОДЕРЖАНИЕ



Е. БАЧУРИН

Приветственное обращение руководителя «Росавиации» к участникам 33-й

Московской международной конференции «Качество услуг в аэропортах.

Стандарты и требования»

В. ВОЛОБУЕВ

Сертификация сервисных услуг в аэропортах России

Г. КЛЮЧНИКОВ

Система менеджмента качества услуг в аэропортах

Р. ДЖУРАЕВА

АВК Сочи – мировые стандарты сервиса: качество обслуживания, олимпийская специфика

Л. ШВАРЦ Опыт аэропорта «Курумоч» в области внедрения стандартов качества

А. АВДЕЕВ Стандарты качества сервисных услуг в аэропортах

Н. ШУШУРИНА Международные стандарты ISO, теория и практика применения в отрасли.............. 14 М. БУНКЕРС Стандарты качества для систем обработки багажа как основ для улучшения обслуживания пассажиров

Д. МОСКЛЕВИЧ Как повысить безопасность пассажиров, не снижая качество услуг

А. ГОНЧАРЕНКО; О. ВИШНИЦКИЙ

Информационно-справочная система для транспортных терминалов

Г. БИВАН Развитие рынка услуг в аэропортах для пассажиров как фактор снижения сборов для авиакомпаний

Г. ДИКСОН Пассажир и инфраструктура

Е. БАЧУРИН  Приветственное обращение руководителя «Росавиации» к участникам 33-й Московской международной конференции «Качество услуг в аэропортах. Стандарты и требования».

Уважаемые участники конференции! Коллеги!

Эти слова я отношу к собравшимся сегодня:

- руководителям аэропортов, авиапредприятий, авиакомпаний, предприятий и организаций ГА;

- руководителям и специалистам коммерческих и технических служб, экономических 7 - 9 мая 008 г.

подразделений аэропортов;

- заинтересованным фирмам и компаниям.

Одной из основных характеристик успешного бизнеса в аэропорту является качество представляемых услуг, которые удовлетворяют ожиданиям, потребностям и возможностям заказчиков и, как результат, сохраняют преимущества над конкурентами.

Аэропорты - это предприятия, выполняющие функции общественного обслуживания, и качество обслуживания является приоритетным направлением их деятельности.

Процесс повышения коммерциализации аэропортов в целом, а в неавиационной деятельности в особенности, является залогом экономической эффективности авиапредприятия.

Необходимо отметить, что за последние годы значительно увеличились требования Доклады и тезисы на -й Московской Международной Конференции пользователей услугами аэропортов, то есть это авиакомпаниями и пассажирами. При этом необходимо понять, что каждый вид услуг, предоставляемый в аэропорту, должен рассматриваться как отдельный независимый бизнес участников процесса. Кроме того, он должен быть экономически привлекателен для каждой из участвующих сторон.

Постоянно растущий спрос на мировом рынке воздушных перевозок предъявляет все новые и новые требования к развитию экономических основ деятельности авиационных предприятий.

Качественное изменение требований пользователей к воздушным перевозкам инициировало крупные авиакомпании искать пути повышения эффективности своих авиалиний.

В тоже время, экономические реформы в России и странах СНГ привели к тому, что авиация в некоторых случаях не может конкурировать с другими видами транспорта. От этого страдают пользователи воздушного транспорта, и, как следствие, авиакомпании и аэропорты.

Единственный выход из сложившейся ситуации - внедрять мероприятия по увеличению объема перевозок, чтобы заставить работать рыночные механизмы.

В связи с этим назрела жизненная необходимость проанализировать нынешнее экономическое состояние предприятий гражданской авиации и выработать пути стимулирования рынка воздушных перевозок. Параллельно с этим мы не можем стоять в стороне от процесса внедрения передового международного опыта по взаимоотношению с авиакомпаниями, касающихся договорных отношений, оценки качества обслуживания и т.п.

Экономические реформы вылились для аэропортов в проведение сразу нескольких сложнейших экономико-организационных преобразований. Это - разделение крупных авиапредприятий на аэропорт и авиакомпанию, разгосударствление их в форме акционирования и приватизации части имущественного комплекса аэропортов. Нельзя сказать, что все, что сделано к сегодняшнему дню, заслуживает положительной оценки. Впрочем, оценки пока рано давать. Процесс реформирования продолжается и требует постоянной корректировки в зависимости от текущего состояния. Настоящая ситуация требует новых решений, определяющих последующие шаги реформ. Эти решения должны опираться на профессиональный взгляд работников отрасли.

И в этой связи, очевидно, что вопрос коммерциализации аэропортов затрагивает очень большую сферу проблем, которые в конечном итоге сказываются на экономических показателях авиапредприятий. Это и вопросы государственного регулирования, и вопросы совершенствования юридически-правовой базы Гражданской авиации, и организации деятельности в аэропортах, и конечно же, назначения сборов и тарифов за услуги аэропортов.

 Могу сказать, что это не отдельные вопросы, требующие самостоятельного решения. Все они комплексно становятся составляющей основой проблемы - стимулирования роста воздушных перевозок.

И поэтому я с удовлетворением отмечаю, что организаторы дали возможность выразить точку зрения всем заинтересованным сторонам. В программе конференции предусмотрены выступления руководителей и специалистов ведущих аэропортов, авиакомпаний и бизнес партнеров.



В докладах хотелось бы услышать:

- Откуда начинается обслуживание авиапассажиров, Концепция приближения аэропорта к пассажиру;

- Параметры, влияющие на качество услуг в аэропортах;

- Как удовлетворить растущие потребности пассажира;

- Услуги в аэропортах - один из разделов Бизнес - плана;

- Содействие интеграции аэропорта в инфраструктуру города;

- Как правильно строить коммерческие отношения между аэропортами и авиакомпаниями;

- Коммерческая эффективность аэропорта и способы ее повышения;

- Роль деловых партнеров в развитии бизнеса;

- Зависит ли привлекательность аэропорта от качества предоставляемых им услуг;

- Неавиационная деятельность в аэропортах: как повысить ее прибыльность.

По нашему мнению целью конференции должно стать -рассмотрение проблемы создания механизмов непрерывного повышения качества услуг в аэропортах путем внедрения стандартов ISO 9000-9001, а также изучить передовой отечественный и зарубежный опыт в этой области, используемый в аэропортах России, СНГ и Европы.

Думаю, что в ходе дискуссий участники конференции выработают общие подходы к решению самых актуальных вопросов сегодняшнего дня.

Разрешите мне от себя лично и от лица ФАВТ России пожелать всем участникам данного Международного форума плодотворной работы и успехов в вашем трудном, но так необходимом всем труде.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

заместитель начальника управления аэропортовой деятельности, «Росавиация»

Сертификация сервисных услуг в аэропортах России В соответствии с требованиями ст. 8 Воздушного кодекса Российской Федерации обязательной сертификации в гражданской авиации подлежат аэродромы и аэропорты.

С целью реализации требований ст. 8 Воздушного кодекса Российской Федерации в редакции Приказа Минтранса РФ от 07.09.2007 N 131 утверждены Федеральные авиационные правила “Сертификация аэропортов. Процедуры”.

Данные Федеральные авиационные правила устанавливают порядок обязательной сертификации и сертификационные требования к аэропортам как объектам, предназначенным для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и авиационных работ. Они разработаны в соответствии с действующими нормативными правовыми актами в области обеспечения безопасности полетов и сертификации в гражданской авиации.

Сертификация объектов гражданской авиации - подтверждение соответствия объектов гражданской авиации требованиям федеральных законов Российской Федерации, федеральных авиационных правил и других нормативных документов гражданской авиации Сертификация аэропорта обеспечивает независимое свидетельство того, что сертифицируемый вид деятельности организации:

а) соответствует установленным требованиям федеральных законов Российской Федерации, федеральных авиационных правил и других нормативных документов гражданской авиации б) способствует последовательной реализации установленной политики и целей по обеспечению безопасности полетов;

c) система менеджмента качества внедрена.

Оценка соответствия, такая как сертификация, подтверждает, что деятельность сертифицируемой организации (аэропорта) отвечает требованиям федеральных авиационных правил и других нормативных документов гражданской авиации и безопасна для ее потребителей и заинтересованных сторон.

Участниками сертификации аэропортов являются:

- Уполномоченный орган в области гражданской авиации и его территориальные органы;

- Привлекаемые организации в области гражданской авиации (Научная или иная организация, привлекаемая уполномоченным органом в области гражданской авиации в установленном порядке к выполнению работ по оценке соответствия аэропортов гражданской авиации требованиям воздушного законодательства Российской Федерации);

- заявители.

Сертификацию аэропортов осуществляет уполномоченный орган в области гражданской авиации и его территориальные органы.

Уполномоченный орган в области гражданской авиации или его территориальные органы могут привлекать для проведения сертификации в установленном порядке Привлекаемую организацию.

Уполномоченный орган в области гражданской авиации осуществляет сертификацию аэропортов федерального значения и международных аэропортов.

Территориальные органы уполномоченного органа в области гражданской авиации осуществляют сертификацию аэропортов закрепленного региона, за исключением аэропортов федерального значения и международных аэропортов.

Аэропортовая деятельность включает в себя 12 видов, в том числе:

 - аэродромное обеспечение;

- электросветотехническое обеспечение;

- радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь;

- обеспечение обслуживания (управления) воздушного движения;

- авиатопливообеспечение воздушных перевозок;

- осуществление контроля качества авиационных горюче-смазочных материалов;

- инженерно-авиационное обеспечение;





- обеспечение авиационной безопасности;

- обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов;

- штурманское обеспечение;

- поисковое и аварийно-спасательное обеспечение;

- метеорологическое обеспечение.

При наличии полного комплекта сертификатов соответствия по видам аэропортовой деятельности, подлежащим обязательной сертификации, органом по сертификации аэропортов выдается сертификат соответствия аэропорта.

В аэропортах федерального значения и имеющих статус международного должны быть представлены 12 видов аэропортовой деятельности и юридические лица, осуществляющие эту деятельность, должны иметь сертификаты, подтверждающие их компетентность. Для аэропортов регионального значения требуется наличие 9 видов аэропортовой деятельности (исключение составляют электросветотехническое обеспечение, радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь, штурманское обеспечение), а для аэропортов местного значения - 5 (аэродромное обеспечение; обеспечение авиационной безопасности;

обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов; поисковое и аварийноспасательное обеспечение; метеорологическое обеспечение).

В развитие ФАП «Сертификация аэропортов. Процедуры.» были введены в действие ФАПы, содержащие сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по аэродромному обеспечению, электросветотехническому обеспечению, обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, груза и почты, авиатопливообеспечению и др.

В связи с проведенной в гражданской авиации реорганизацией и образованием новых структур (Росавиация, Ространснадзор, Росаэронавигация), функции по сертификации отдельных видов аэропортовой деятельности были распределены между указанными организациями, в соответствии с утвержденными Правительством Российской Федерации Положениями о них, в том числе:

- аэродромное обеспечение;

- электросветотехническое обеспечение;

- авиатопливообеспечение воздушных перевозок;

- осуществление контроля качества авиационных горюче-смазочных материалов;

- обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов - штурманское обеспечение.

Ространснадзор - инженерно- авиационное обеспечение;

- обеспечение авиационной безопасности;

- поисковое и аварийно-спасательное обеспечение.

Росаэронавигация - радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь;

- обеспечение обслуживания (управления) воздушного движения;

- метеорологическое обеспечение.

В части касающейся Росавиации ФАПы не выдвигают жестких требований по структуре предприятий, наличию у них в количественном измерении зданий, сооружений, спецтранспорта, оборудования и персонала. Каждое конкретное предприятие должно только подтвердить, что при наличии определенного количества, например, персонала оно способно выполнять конкретные виды аэропортовой деятельности с соблюдением всех предъявляемых требований.

Другими словами указанные ФАП позволяют минимизировать эксплуатационные затраты, исходя из объемов перевозок.

С целью уменьшения затрат на сертификацию, упрощения процедуры сертификации аэропортов регионального и местного значения в 2006 г. было принято решение о наделении Территориальных органов уполномоченного органа в области гражданской авиации правом принятия решения по результатам сертификации указанных аэропортов. Также определен перечень аэропортов, сертификацию которых разрешается проводить Территориальными органами уполномоченного органа в области гражданской авиации без привлечения центров по сертификации. Увеличен срок периодичности проведения сертификации с 2-х до 3-х лет.

В целях реализации Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах и плана мероприятий по реализации административной реформы в 2006- годах, одобренных распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября г. №1789-р Росавиацией разработаны проекты Административных регламентов исполнения государственных функций по организации в установленном порядке проведения обязательной сертификации аэропортов и ведению Государственного реестра аэропортов Российской Федерации и по организации в установленном порядке проведения обязательной сертификации аэродромов (кроме международных и категорированных), используемых в целях гражданской авиации, и осуществляет ведение государственного реестра гражданских аэродромов.

В Регламентах определены требования к порядку исполнения указанных государственных функций непосредственно Росавиацией и ее территориальными органами.

В соответствии с указанными регламентами в Государственные реестры аэродромов и аэропортов будут вносится только те аэродромы и аэропорты которые имеют сертификаты соответствия.

Г. КЛЮЧНИКОВ С-Пб государственныйуниверситет гражданской авиации, зав.выпускающей кафедры «Аэропорты и авиаперевозки»

действительный член Академии транспорта России Система менеджмента качества услуг в аэропортах 1. ГОСТы по системе менеджмента качества предписывают строгое соблюдение содержания требований к док ументации по качеству различных предприятий. Универсальность этих требований необходима, но иногда приводит к составлению излишне формализованной, абстрактной документации по системе менеджмента качества аэропортов. Такую документацию мы видим иногда в Университете по курсовым и дипломным проектам студентов-заочников, выполняемым на примерах различных предприятий воздушного транспорта.

Однако, деятельность аэропортов в значительной степени нормирована различными конкретными документами (федеральными авиационными правилами, Руководствами, Инструкциями и т.п.). Соблюдение этих документов и является гарантом качества аэропортовой деятельности, поэтому целесообразно включать основное содержание нормативных документов в содержание документации аэропортов по системе менеджмента качества. В докладе приводятся конкретные примеры такого включения.

2. Концепция системы менеджмента качества отличается от системы сертификации возможностью для руководства аэропортов заявить в «По литике в области качества» реальные возможности данного предприятия (на внутреннем или международном уровне обслуживания потребителей, пользователей воздушного транспорта). Это должно стимулировать внедрение реальной системы менеджмента качества. В стандартах качества аэропортов могут быть указанны критерии качества с учетом возможностей конкретного аэропорта и уже проявившихся замечаний и предложений всех потребителей (пользователей) аэропортовых услуг. Предлагается иметь по четыре стандарта в каждом аэропорту, ориентированные на различных пользователей: пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, авиакомпаний, являющихся коллективными потребителями услуг аэропортов по наземному обеспечению авиарейсов, турфирм и других заказчиков чартерных рейсов.

3. Одним из главных требований системы менеджмента качества, в том числе и аэропортов, является связь с потребителями, учет и даже предвидение их запросов и мнения о качестве их обслуживания. Для этого необходимо рег улярное анкетирование, обсуждение и учет результатов в дальнейшей деятельности предприятий. Эта часть менеджмента качества еще не нормирована, поэтому выполняется предприятиями самостоятельно, но недостаточно. В докладе предлагаются анкеты для учета мнений потребителей услуг аэропортов: пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, а так же для авиакомпаний, турфирм и других заказчиков чартерных рейсов.

4. Кафедра «Аэропорты и авиаперевозки» Университета ГА ведет подготовку специалистов по аэропортам и авиаперевозкам, а так же по повышению квалификации в Институте руководящих работников и специалистов отросли. Среди ряда дисциплин есть «Менеджмент качества аэропортов»; «Сертификация аэропортов и аэродромов»; «Лицензирование авиаперевозок»;

«Сертификация перевозочных средств» и др. Поэтому Университет готов оказывать содействие аэропортам в подготовке документации по системе менеджмента качества, а так же в повышении квалификации персонала аэропортов.

руководитель Авиационного сектора компании «Базовый Элемент»

АВК Сочи – мировые стандарты сервиса: качество обслуживания, олимпийская специфика Основные пункты доклада:

1. МОК: требования, предъявляемые к олимпийским аэропортам - Краткая история МОК, статистика Олимпийских Игр, обоснования требований, предъявляемых к транспортной инфраструктуре 2. Сегодняшние характеристики сочинского аэропорта - географические особенности - климатические особенности 3. Заявочная книга, Technical manual of arr\dep. – каким будет Сочинский аэропорт к 2012 году 4. Необходимость развития аэропорта, изменение пропускной способности ВП, развитие дорожной инфраструктуры 5. Проекты, которые будут реализованы к Олимпийским играм 2014:

- достройка терминала 1-ый и 2 этапы (генпродрядчик Strabag), - изменение пропускной способности ВоздушногоПространства - строительство ж\д ветки, ведущей к аэропорту ( совместно с РЖД) - реконструкция дорог 6. Технологические новшества в обслуживании пассажиров, предусмотренные требованиями МОК:

- платформы регистрирования общего пользования - радиочастоные бирки RFID - мониторинг пассажиров в терминале - регистрация на рейс в гостинице - технология all in one (билет, трансфер, гостиница в одном билете) генеральный директор ОАО «Международный аэропорт «Курумоч»

Опыт аэропорта «Курумоч» в области внедрения стандартов качества В 2006 г. система менеджмента качества (СМК) Международного аэропорта «Курумоч»

была сертифицирована по международным стандартам качества ISO 9001:2000. Аэропорт «Курумоч» стал первым российским аэропортом, который сертифицировал все направления своей деятельности.

Область распространения СМК- предоставление услуг по обслуживанию пассажиров и багажа, грузов и почты, оперативное техническое обслуживание воздушных судов; штурманское, аэродромное и светотехническое обеспечение полетов; обеспечение регулярности полетов, безопасности полетов и авиационной безопасности; обучение и повышение квалификации на базе Авиационного учебного центра.

На сегодняшний день СМК аэропорта «Курумоч» поддерживается в рабочем состоянии и постоянно совершенствуется в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001-2000.

Внедрение и сертификация системы менеджмента качества Решение о сертификации системы менеджмента качества было принято руководством ОАО «Международный аэропорт «Курумоч» в ноябре 2005 г.

Этап разработки - разработка и утверждение Политики и Целей в области качества;

- анализ действующей документации для определения возможности ее использования в разрабатываемой СМК;

- идентификация процессов СМК;

- составление плана-программы создания и внедрения СМК, предусматривающего создание структурированного набора документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия, в т.ч. обязательных документированных процедур, требуемых ISO 9001:2000;

- проведение обучающих консультационных семинаров по СМК для сотрудников различных уровней: руководителей высшего звена, среднего звена и разработчиков документации.

- разработка и утверждение значительного массива документации СМК в соответствии с планом-программой;

- создание системы внутренних аудитов качества для проверки соответствия ISO 9001:2000.

Внедрение СМК официально завершилось в мае 2006 г.

Этап сертификации - выбор сертифицирующего органа (нами был выбран мировой лидер в сфере сертификационных услуг- французская компания Bureau Veritas Certification);

- проведение предсертификационного аудита системы менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2000 (начало сентября 2006 г.);

- сертификационный аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2000 (конец сентября 2006 г.) В 2006 г. система менеджмента качества (СМК) Международного аэропорта «Курумоч» была сертифицирована по международным стандартам качества ISO 9001:2000. Аэропорт «Курумоч» стал первым российским аэропортом, который сертифицировал все направления своей деятельности.

Область распространения СМК- предоставление услуг по обслуживанию пассажиров и багажа, грузов и почты, оперативное техническое обслуживание воздушных судов; штурманское, аэродромное и светотехническое обеспечение полетов; обеспечение регулярности полетов, безопасности полетов и авиационной безопасности; обучение и повышение квалификации на базе Авиационного учебного центра.

На сегодняшний день СМК аэропорта «Курумоч» поддерживается в рабочем состоянии и постоянно совершенствуется в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001-2000.

Внедрение и сертификация системы менеджмента качества Решение о сертификации системы менеджмента качества было принято руководством ОАО «Международный аэропорт «Курумоч» в ноябре 2005 г.

Этап разработки - разработка и утверждение Политики и Целей в области качества;

- анализ действующей документации для определения возможности ее использования в разрабатываемой СМК;

- идентификация процессов СМК;

- составление плана-программы создания и внедрения СМК, предусматривающего создание структурированного набора документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия, в т.ч. обязательных документированных процедур, требуемых ISO 9001:2000;

- проведение обучающих консультационных семинаров по СМК для сотрудников различных уровней: руководителей высшего звена, среднего звена и разработчиков документации.

Этап внедрения - разработка и утверждение значительного массива документации СМК в соответствии с планом-программой;

- создание системы внутренних аудитов качества для проверки соответствия ISO 9001:2000.

Внедрение СМК официально завершилось в мае 2006 г.

Этап сертификации - выбор сертифицирующего органа (нами был выбран мировой лидер в сфере сертификационных услуг- французская компания Bureau Veritas Certification);

- проведение предсертификационного аудита системы менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2000 (начало сентября 2006 г.);

- сертификационный аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2000 (конец сентября 2006 г.) Таким образом, СМК аэропорта «Курумоч», ориентированная на выполнение требования ISO 9001:2000, была создана менее чем за 1 год, что соответствует среднестатистическому сроку подготовки к сертификации. При этом нужно учитывать, что подобного опыта - сертификации по всем направлениям деятельности в России на тот момент не было.

Описание системы менеджмента качества Процессный подход СМК На предприятии определены и управляются 8 процессов, необходимые дл обеспечения уверенности в том, что оказываемые услуги соответствуют требованиям потребителя:

Процессы жизненного цикла продукции (услуги) 1 Все процессы жизненного цикла описаны в технологических инструкциях и технологических графиках. Ответственность за обеспечение ритмичной работы производства, выполнение суточного плана полетов и выполнение требований технологической документации несут руководители служб операторов.

Аэропортовые виды деятельности подтверждаются сертификатом соответствия, выданным ФАВТ, ФСНСТ.

Процессы, связанные с потребителем До заключения контракта заказ (требования) потребителя прорабатываются и анализируются в подразделениях предприятия по своим направлениям для оценки возможностей выполнения запроса.

Внутренний аудит Аудит СМК проводится систематически с целью подтверждения того, что СМК результативна и соответствует требованиям ISO 9001:2000. Результаты аудитов оформляются в отчетах и «Листах несоответствий», доводятся до сведения руководителей проверяемых подразделений и владельцев процессов для анализа, разработки и выполнения корректирующих действий.

Соответствие системы менеджмента качества Международного аэропорта «Курумоч»

требованиям ISO 9001:2000 является одним из важнейших условий конкурентоспособности предприятия как на российском, так и на международном рынке. Данная сертификация является важной составляющей при выборе аэропорта в качестве партнера со стороны зарубежных компаний, для инвестиционных вложений в его дальнейшее развитие и значительно повышает конкурентоспособность предприятия на мировом рынке авиационных услуг.

Генеральный директор «Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте»

Стандарты качества сервисных услуг в аэропортах Ключевым вопросом деятельности аэропорта является управление безопасностью и качеством всех оказываемых услуг.

В условиях радикальной модернизации проводимой и запланированной в большинстве аэропортов РФ и СНГ особое значение приобретает выработка критериев, стандартов, процедур соответствующих международной практике обеспечения безопасности и качества услуг.

В соответствии с общепринятой международной практикой стандарты и процедуры сервисных услуг в аэропортах разрабатываются на основе рекомендаций авторитетных международных организаций (как минимальные требования) стандартов авиаперевозчиков и корпоративных стандартов аэропортов по формированию фирменного стиля и корпоративной культуры сервиса пассажиров и авиаперевозчиков.

Под стандартами сервисных услуг в соответствии с общепринятой международной практикой понимаются:

- обязательное наличие в аэропорту сервисных услуг по наземному обслуживанию авиаперевозчиков в соответствии с рекомендациями ИАТА (DOC IATA AHM 810) и Федеральными авиационными правилами по перевозке пассажиров;

- наличие стандарта безопасности (санитарно-гигиенической) и стандарта качества для каждой сервисной услуги в аэропорту для авиаперевозчика и пассажира. В основе минимальных требований к стандартам безопасности и качества сервисных услуг лежат рекомендации международных организаций (таких как IATA, АСI, ITCA), санитарные нормы и правила страны, а также требования авиаперевозчиков, законодательства страны и корпоративные стандарты аэропорта;

- наличие в каждом аэропорты системы аккредитации поставщиков сервисных услуг на соответствие требований стандартам безопасности и качества данных услуг аэропорта;

- наличие в каждом аэропорту системы управления безопасность и качеством сервисных услуг.

Ответственность за безопасность и качество сервисных услуг в аэропорту перед авиаперевозчиками и пассажирами несет аэропорт.

Существующая практика производства и реализации сервисных услуг в большинстве аэропортах РФ за прошедшие годы качественно не изменилась, как и не изменилась корпоративная культура производственной деятельности аэропортов, хотя многие из международных аэропортов РФ прошли сертификацию по стандарту ИСО международной системы менеджмента качества.

Причины:

1. Отсутствие свободного доступа руководства аэропортов к изучению современных международных стандартов безопасности и качества сервисных услуг. Сегодня в РФ и СНГ нет ни одного учебно-методического центра и специалистов, оказывающих услуги по изучению, разработке и внедрению стандартов безопасности и качества сервисных услуг в аэропортах.

Зато мы имеем большое количество сертификационных центров, готовых подтвердить в соответствие с международными системами управления качеством функционирование систем управления качеством сервисных услуг в аэропортах;

2. Параметры стандартов безопасности и качества сервисных услуг, технологии выполнения работ по производству и реализации, технологические карты работы персонала подменяются в большинстве аэропортов инструкциями и системами управления качества. Для разработки и внедрения системы управления качеством первоначально необходимо разработать и внедрить стандарты безопасности и качества для каждой услуги;

3. Требования система сертификация и лицензирования аэропортовой деятельности не соответствуют не только общепринятой международной практики, но даже Федеральным авиационным правилам. После внедрения новых ФАП по перевозки пассажиров и багажа изменились требования к авиа пассажирским перевозчикам, но не изменились требования органов государственного надзора и регулирования к аэропортам, которые обеспечивают авиапассажирским перевозчикам технические условия для выполнения большинства новых требований ФАП;

4. В большинстве аэропортов не производиться аккредитация поставщиков сервисных услуг на предмет выполнения стандартов безопасности и качества сервисных услуг аэропорта, данная работа подменяется конкурсами или тендерами, которые не оценивают технические возможности поставщиков;

5. В отрасли отсутствуют сертификационные центры, имеющие практический опыт и навыки аудита и сертификации сервисных услуг в аэропортах в соответствии с современными стандартами безопасности и качества сервисных услуг, а также и стандарты для систем добровольной сертификации.

Предлагаем для создания необходимых условий для развития рынка сервисных услуг в аэропортах на базе «Комитета по организации сервисных услуг для авиапассажиров»

Ассоциации «Аэропорт ГА» консолидировать усилия :

- для разработки стандартов безопасности и качества сервисных услуг для аэропортов в соответствии с общепринятыми международными рекомендациями;

- предоставления возможности свободного доступа членам Ассоциации «Аэропорт ГА»

к информации о международных рекомендациях и практике организации производства и реализации сервисных услуг в аэропортах;

- организации учебно-методической поддержки специалистов отрасли по разработке и 1 внедрению современных стандартов и технологий производства и реализации сервисных услуг в аэропортах;

- предоставления возможности аэропортам для проведения квалифицированного аудита по аккредитации поставщиков сервисных услуг, оценки соответствия сервисных услуг международным требованиям и стандартам безопасности и качества, распространения добровольной сертификации безопасности и качества сервисных услуг, соответствующих международным стандартам.

Н. ШУШУРИНА генеральный директор, «Русский Регистр ГА»

Международные стандарты ISO, теория и практика применения в отрасли Ассоциация по сертификации “Русский Регистр” (РР, Русский Регистр) – независимый орган по сертификации систем менеджмента организаций. Независимость и объективность Русского Регистра, а также компетентность нашего персонала подтверждена многочисленными национальными и зарубежными аккредитациями и положительным опытом 16-и летней деятельности.

Русский Регистр предоставляет широкий спектр услуг по сертификации систем менеджмента во всех отраслях промышленности и сферы обслуживания. Мы рады предложить Вам программ сертификации:

Мы также проводим сертификацию интегрированных систем менеджмента, учитывающих требования двух и более стандартов.

Русский Регистр является членом IQNet и имеет международную аккредитацию, признанную Международным Аккредитационным Форумом ( IAF ). Благодаря этому клиенты РР могут заказывать программу сертификации не только с любой из национальных, но и с международнопризнанной аккредитацией.

Обладает реестром аудиторов в области систем менеджмента численностью более человек, многие из которых, помимо высшего образования, имеют специальную теоретическую и практическую подготовку по сертификации систем менеджмента по программам, одобренным IRCA (Международный Регистр Сертифицированных Аудиторов), EARA (Европейская Ассоциация по регистрации экологических аудиторов), EOQ (Европейское Общество по качеству), PrCert (Европейский орган по сертификации, аккредитованный по требованиям ИСО 17024). Совокупное количество областей аккредитации экспертов РР составляет 38 видов экономической деятельности. Высокая квалификация, большой опыт и навыки персонала Русского Регистра подтверждены тем фактом, что сотрудники РР включены в состав официальных российских делегаций для работы в национальных и международных комитетах по разработке стандартов в области менеджмента качества (ИСО/ТК 176, ПК/СКАи др.), а также тем, что Русский Регистр является членом Международной ассоциации по сертификации персонала – IPC.

Надежные гарантии независимости, репутация высокопрофессиональной, честной и непредвзятой компании, а также развитая инфраструктура ставят Ассоциацию по сертификации “Русский Регистр” в поистине уникальное положение на рынке услуг по сертификации систем менеджмента в России и странах СНГ За 16 лет деятельности, мы приобрели опыт и знания, которые теперь пытаемся соединить с Восточными и Западными концепциями, подходами и методами менеджмента, создать и предложить нечто полезное для российских авиапредприятий. Поэтому в году было принято решение о создании подразделения «Русский Регистр – Гражданская Авиация», полностью сформированного из авиационных специалистов, сертифицированных аудиторов, имеющих практический опыт обязательной сертификации в гражданской авиации и сертификации систем менеджмента. Сертификат на СМК выданный Русским Регистром имеют авиакомпания «Волга-Днепр», аэропорты «Пулково» и «Шереметьево». Ведется большая деятельность по подготовке специалистов в области качества, постановщиков систем менеджмента, внутренних аудиторов.

Российский менеджмент совершенно особенный, у него особая стать, и не хочет он особо меняться.

Подтверждения очень простые. Сколько у нас российских авиапредприятий применяют на практике стандарты ИСО серии 9000 и имеют сертификат на СМК к настоящему времени?

Порядка 14 - 6 эксплуатантов, 5 аэропортов, ФГУП «Госкорпорация по ОрВД», 2 цеха бортпитания. Это при том, что наличие системы качества требуется при обязательной сертификации, практически по всему ряду федеральных авиационных правил.

Сколько предприятий внедрили стандарт экологического менеджмента ИСО 14001? Ни одного.

Нужно все-таки ответить на вопрос: «Почему в авиационной отрасли в своей массе не применяются новые и «старые», но пропущенные, эффективные модели менеджмента?».

Получив ответ на первый вопрос, сразу возникает второй: «Может нужно предложить особенный продукт, отвечающий потребностям участников авиационной системы, если таковые потребности все-таки существуют?»

Начнем с наиболее популярной попытки изменить что-либо - внедрения стандартов ИСО серии 9000,. Можно признаться - внедрения не получается. И мало внедрений, и не эффективно, и поверхностно. Сами стандарты гибкие и при желании могут принести большую пользу, но очевидно, что стандарты ИСО серии 9000:2000 в России ложатся на иную основу, чем за рубежом. Следует признать, что в целом, наш менеджмент очень далек от современного, мирового, он практически не развивался в ХХ веке.

Пропущены целые вехи: тейлоризм, школа человеческих отношений, бихевиоризм, менеджмент по целям (МВО), менеджмент политики (hosin kanri), стратегический менеджмент, TQM и т.п. Прошли мимо модели и подходы управления производством, такие как точно вовремя (Just-in-Time), канбан (Kanban), рачительное производство (Lean Production), защита от ошибок (Poka-Yoke) и т.п. Да и статистическое управление процессами (SPC) зацепило немногих.

В наследство от прошлого остался «репрессивный менеджмент» - как основа управления организациями, и низкая корпоративная культура, весьма специфичная, очень далекая от гуманистической и интеллектуальной.

Если коротко охарактеризовать нашу типовую корпоративную культуру - это культура внутренней борьбы - всех со всеми и против всех, естественно забывая, а порой, и не имея сил на борьбу с конкурентами. «С качеством у нас борются, с производительностью тоже, и т.д.».

Кроме того, компании «старого типа» заорганизованы и трудно поддаются преобразованиям.

Все они похожи друг на друга и болеют одинаковыми болезнями. Основная - «репрессивный менеджмент».

Компании нового типа, более рыночные, более ориентированны на потребителя, на процессы, но они недоорганизованы. Все они очень разные и очень похожи на своих создателей.

Укажем основные болезни наших авиапредприятий:

- отсутствие миссии, видения, ценностей и руководящих принципов, осознанных и используемых основной массой сотрудников;

- низкий уровень развития организационных структур, документированности;

- размытые ответственности, полномочия и взаимодействия;

- вождизм (единственный лидер - это вождь);

1 - нет описания функций, процессов, процедур;

- неосознанная модель собственной компании;

- отсутствие долговременной стратегии и политики Важно отметить и кадровую проблему - отсутствие профессиональных наемных менеджеров как класса. Очевидно, что им неоткуда было появиться, те, кто имел управленческий, организационный талант, создали свой бизнес. Из молодых людей, даже с зарубежной степенью МВА, настоящий менеджер получается только со временем, путем накопления опыта практического применения полученных знаний.

Менеджмент - удел зрелых людей, в том числе, возможно, и молодых по возрасту. Особая проблема - разрывы доверия между собственниками и менеджерами, а также между менеджерами и рядовым персоналом.

Отметим отсутствие мотивации к труду в целом и к улучшениям, инновациям в частности;

неоправданные пропорции в заработках между новыми (заметим, не всегда профессиональными и успешными) менеджерами и другими специалистами. Естественная реакция менеджеров и собственников: «Лучше ничего не менять, пока не поймешь, что надо менять и каким образом».

И вот именно здесь и возникает необходимость получения рекомендаций общего характера.

Поставить задачу внедрения даже части новых подходов без какой-либо цельной концепции нереально. Слишком велик объем преобразований. Однако они необходимы, и их следует осуществить в сроки, несопоставимые со сроками, потраченными зарубежными компаниями.

Разные попытки внедрить то ИСО 9001, то ИСО 14001, то TQM, то статистические методы приводят, в лучшем случае, к частным результатам, а зачастую - просто к разочарованиям.

Наш многолетний опыт привел к осознанию в целом простого факта: нашим авиапредприятиям необходимы очень серьезные изменения и преобразования самого широкого и глубокого типов, поэтому нужно начинать преобразования наших предприятий в компании, которые сами способны целенаправленно изменяться. В связи со сказанным мы задались двумя основными вопросами:

- какой должна быть компания, способная совершать глубокие и быстрые целенаправленные преобразования?

- что надо изменить в компании, чтобы она приобрела способность изменяться?

Наш опыт работы и общения с лидерами отрасли привели к следующему ответу: нужно произвести изменения мотивационно-интеллектуального базиса основной массы работников и, прежде всего, ее собственников и руководителей.

В том числе нужно дать базис знаний, включающий основы нового менеджмента, новых взглядов на рынок, на конкуренцию, на сотрудничество, на взаимоотношения всех заинтересованных сторон. Другими словами сформировать базис новой корпоративной культуры - культуры, способной порождать процессы целенаправленных преобразований.

Это ответ на второй наш вопрос.

Мы пришли к пониманию, что любая компания, желающая начать преобразования, должна к ним подготовиться и стать компанией, способной изменяться. Мы и раньше это понимали и всегда настаивали на мотивационных семинарах, тренингах руководства, создании внутренних проектов перед внедрением ИСО 9001, либо других моделей. Однако этого явно мало. Нужна очень серьезная подготовительная работа.

Преобразования - это профессия.

Преобразования - это постоянное состояние и одновременно готовность компаний к изменениям.

В результате ужесточения требований мирового авиационного сообщества к обеспечению безопасности полетов, повышению уровня обслуживания пассажиров, охране окружающей среды с особой остротой проявилась потребность осуществления оперативных мер по сохранению конкурентных позиций отечественных авиаперевозчиков. К сожалению, мы снова в роли догоняющих, при этом дистанция практически не сокращается.

Главная сложность для авиакомпании состоит в том, что как перевозчик она работает в конкурентной рыночной среде, а как покупатель услуг - в среде монопольной, нерыночной.

Предоставляя авиаперевозки, они вступают в соперничество с десятками других авиакомпаний, включая иностранные, поэтому вынуждены обеспечивать качественный сервис и формировать тарифы с учетом рыночных предложений. А как потребитель услуг, необходимых для создания конкурентоспособного продукта, авиаперевозчик работает в условиях монополизма.

Авиакомпания не может выбрать аэропорт, терминал, она ограничена в выборе поставщиков наземных услуг, топлива, бортового питания. Однако российские авиакомпании проявили поразительную живучесть в условиях, когда аппетиты монопольных поставщиков услуг существенно превысили все разумные пределы.

К рупнейшие зарубежные авиакомпании расширяют свое присутствие на российском рынке, имея при этом серьезное преимущество, ведь в рыночной среде они работают не только как поставщики, но и как потребители услуг. Ситуация побуждает российских авиаперевозчиков к пересмотру приоритетов и стратегии создания продукта.

Аэропорт является едва ли не основным поставщиком услуг для авиаперевозчика. Аэропорт несет ответственность в районе аэродрома. Авиакомпания отвечает за всех. Безопасность и качество, два фундаментальных принципа применяемых к воздушным перевозкам, на всех этапах создания продукта.

В соответствии с требованиями П. 1.4.5. Руководства ICAO по управлению безопасностью полетов (Doc.9859 – AN/460) … « в соответствии с положениями Приложений 6, 11 и государства требуют от всех эксплуатантов, организаций по техническому обслуживанию, поставщиков ОВД и сертифицированных эксплуатантов аэродромов внедрения систем управления безопасностью полётов, одобренных государством», потому что для всех участников авиационной системы, главным была и остается безопасность, это даже не обсуждается. Состояние безопасности полётов отечественной гражданской авиации является поводом для множества критических анализов разной степени профессионализма.

Это особенно актуально на фоне современных мировых тенденций. Широкое внедрение программ аудита эксплуатационной безопасности (IOSA); завершение разработки программы аудита наземного обслуживания (ISAGO); работа над созданием интегрированной системы управления авиакомпаниями (IAMS). На глобальном уровне идёт подготовка единой концепции, получившей название «Дорожная карта авиационной безопасности». Это цели и стратегии IATA, озвученные её генеральным директором. Энергия внедрения в авиакомпаниях IATA стандартов IOSA формирует уверенность в их реализации.

Однако, каким образом мировой опыт находит отражение в деятельности отечественной гражданской авиации? Налицо запаздывание, и чрезвычайно вялое реагирование участников рынка на инициативы мирового сообщества. Ни одна из вышеперечисленных позиций, за исключением регистрации 3-х авиакомпаний в качестве оператора IOSA, а также достаточно скромной пропагандистской работы в отношении Руководства ICAO по управлению безопасностью полётов (Doc. 9859 AN/460), конкретного воплощения не нашла.

Следующая позиция - за качеством обслуживания. Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг «прежде всего потребитель» стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством, и стремление удовлетворить их – это первый и системообразующий принцип на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия.

О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что компания является лучшей, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.

Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полета. А это означает повышенные 18 требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолетов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.

Уже несколько десятилетий ИАТА разрабатывает и публикует рекомендации по наземному обслуживанию – AHM ( Airport Handling Manual ), резолюции конференций по обслуживанию пассажиров – PSCR (Passenger Service Conference Resolution ), рекомендации по обработке почты и груза. По своему статусу эти документы не являются обязательными для организаций по наземному обслуживанию.

По мере глобализации авиационного бизнеса возникла объективная необходимость в стандарте наземных услуг, признанном на международном уровне и отражающем наилучшую сложившуюся практику. Наиболее подходящей организацией для разработки и поддержания такого стандарта является ИАТА - ассоциация международных авиаперевозчиков – учитывая накопленный ею опыт по наземному обслуживанию и внедрению стандарта безопасности для авиакомпаний IOSA (IATA Operational Safety Audit ).

Завершена разработка Программы аудита наземного обслуживания - ISAGO – это аббревиатура IATA Safety Audit for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания). Две основные цели ISAGO:

- Повышение эксплуатационной безопасности - Сокращение общего числа аудитов по наземному обслуживанию Стандарты ISAGO основываются на тех же принципах управления безопасностью, что и стандарты IOSA для авиакомпаний, и устанавливают требования к минимальному уровеню наземного обслуживания:

- Организация и система управления (Organization and Management System) - Управление услугами по наземному обслуживанию (Station Management) - Управление загрузкой ВС (Load Control) - Обслуживание пассажиров (Passenger Handling) - Обслуживание багажа (Baggage Handling) - Обслуживание и загрузка ВС (Aircraft Handling and Loading) - Движение ВС по аэродрому (Aircraft Ground Movement) - Обслуживание груза (Cargo Handling) - Заправка ВС топливом (Aircraft Fuelling) -

Защита ВС от обледенения (Aircraft De/Anti-icing) По мнению ИАТА и ряда авиационных администраций, введение стандартов ISAGO позволит повысить качество наземных услуг и сократит эксплуатационные расходы авиакомпаний за счет лучшего взаимодействия с компаниями, предоставляющими наземное обслуживание:

2. Параметры стандартов безопасности и качества сервисных услуг, технологии выполнения работ по производству и реализации, технологические карты работы персонала подменяются в большинстве аэропортов инструкциями и системами управления качества. Для разработки и внедрения системы управления качеством первоначально необходимо разработать и внедрить стандарты безопасности и качества для каждой услуги;

3. Требования система сертификация и лицензирования аэропортовой деятельности не соответствуют не только общепринятой международной практики, но даже Федеральным авиационным правилам. После внедрения новых ФАП по перевозки пассажиров и багажа изменились требования к авиа пассажирским перевозчикам, но не изменились требования органов государственного надзора и регулирования к аэропортам, которые обеспечивают авиапассажирским перевозчикам технические условия для выполнения большинства новых требований ФАП;

4. В большинстве аэропортов не производиться аккредитация поставщиков сервисных услуг на предмет выполнения стандартов безопасности и качества сервисных услуг аэропорта, данная работа подменяется конкурсами или тендерами, которые не оценивают технические возможности поставщиков;

5. В отрасли отсутствуют сертификационные центры, имеющие практический опыт и навыки аудита и сертификации сервисных услуг в аэропортах в соответствии с современными стандартами безопасности и качества сервисных услуг, а также и стандарты для систем добровольной сертификации.

Предлагаем для создания необходимых условий для развития рынка сервисных услуг в аэропортах на базе «Комитета по организации сервисных услуг для авиапассажиров»

Ассоциации «Аэропорт ГА» консолидировать усилия :

- для разработки стандартов безопасности и качества сервисных услуг для аэропортов в соответствии с общепринятыми международными рекомендациями;

- предоставления возможности свободного доступа членам Ассоциации «Аэропорт ГА»

к информации о международных рекомендациях и практике организации производства и реализации сервисных услуг в аэропортах;

- организации учебно-методической поддержки специалистов отрасли по разработке и внедрению современных стандартов и технологий производства и реализации сервисных услуг в аэропортах;

- предоставления возможности аэропортам для проведения квалифицированного аудита по аккредитации поставщиков сервисных услуг, оценки соответствия сервисных услуг международным требованиям и стандартам безопасности и качества, распространения добровольной сертификации безопасности и качества сервисных услуг, соответствующих международным стандартам.

по наземному обслуживанию качество услуг наземному обслуживанию аудитов наземного обслуживания Повышается репутация организаций Х по наземному обслуживанию Стандарты и рекомендованная практика ИАТА всегда прекрасно разработаны. Это относится и к ISAGO, но различный уровень развития государств вынуждает ИАТА принять только минимальный стандарт. Таким образом, стандарт ISAGO может быть ниже принятого в ведущих авиакомпаниях.

По опыту внедрения стандартов IOSA, одна из целей программы – сокращение общего числа аудитов – достигается не полностью и зависит от позиции авиационных администраций, поскольку требования к программе гарантии качества авиакомпаний предполагают проверку поставщиков услуг. Кроме того, регистрация в ИАТА потребует времени (внедрение IOSA заняло около 4 лет), и далеко не все организации по наземным услугам будут иметь такую регистрацию.

Таким образом, в течение длительного времени авиакомпаниям придется проводить собственные аудиты организаций по наземному обслуживанию. Для этого необходимо иметь подготовленных специалистов и соответствующую культуру предприятия.

Безопасность – это только одна из составляющих при оценке авиакомпанией поставщика 0 услуг. Распределение приоритетов по другим критериям и принципам качества, например, ориентация на потребителя, непрерывное улучшение, пунктуальность, стоимость услуг и др., отличает одну авиакомпанию от другой и является ключевым вопросом при заключении контракта на наземные услуги. Таким образом, интерпретация результатов аудита ISAGO может быть разной для различных авиакомпаний.

Предполагается, что аудиты ISAGO будут проводиться независимыми и специально подготовленными аудиторами. Этот несомненный плюс имеет и недостатки – специализированные аудиторские организации ограничены во времени при подготовке к аудиту и не имеют статистики контроля SLA (Standard Level Agreements) на рейсах авиакомпании.

Преимущества программы ISAGO проявляются только в условиях высокой конкуренции на рынке наземных услуг. В противном случае, программа ISAGO может привести к снижению доходов и увеличению расходов. В этом смысле, внедрение стандартов ISAGO не является универсальным средством развития инфраструктуры наземных услуг.

Департамент развития бизнеса, Вандерланде Индастриз Стандарты качества для систем обработки багажа как основа для улучшения обслуживания пассажиров Одним из ключевых показателей, определяющих для пассажира степень комфортности пребывания в аэропорту, является качество обработки багажа. Оптимальной для пассажира является ситуация, в которой регистрация осуществляется быстро, но без спешки и очередей, а прибывший багаж без задержки прибывает в зону его выдачи. В ожиданиях пассажира ошибки при отправке багажа не существуют и, следовательно, трансферный багаж всегда попадает на нужный рейс.

Для того чтобы эту мечту претворить в жизнь как можно лучше и сделать данный аэропорт для пассажира наиболее привлекательным в плане обработки багажа, необходимо разработать и реализовать определенную систему качества. Существует несколько компонентов, необходимых для хорошего проекта, помимо хорошего рецепта и опытных поваров. Хороших результатов можно достигнуть, обеспечив партнерский подход к проекту, когда представители аэропорта, авиакомпании, хэндлинговой компании, архитекторов и специализированного поставщика багажных систем создают проектную группу уже на ранней стадии, чтобы в конце своей работы представить полностью интегрированный проект и бюджетный план. С помощью такого партнерского подхода можно избежать дорогостоящего перепроектирования и задержек во время создания и запуска системы. В успехе такого подхода важную роль играют хорошие и всегда открытые линии коммуникации, а также опыт и принятые стандарты качества.

Помимо аэропортов/авиакомпаний с их собственными стандартами качества существует ряд независимых, отраслевых организаций, которые могут (а могут и не) быть связаны с аэропортами и авиакомпаниями и помогают в определении стандартов, используемых при проектировании систем обработки багажа:

ИАТА (Международная ассоциация воздушного транспорта) ИАТА является одной из наиболее активных организаций, действующих в этой сфере.

Она издает руководства, описывающие рекомендуемую практику, организует обучение и имеет большую группу специалистов по проблемам обработки багажа, которая состоит из представителей членов организации (главным образом, авиакомпаний) и занимается согласованием новых стандартов и обсуждением перспектив развития этого направления.

Выпускаемый ею Справочник по развитию аэропортов (Airport Development Reference Manual) содержит большое количество информации по системам обработки багажа, от рекомендаций по планированию и определению размеров багажной системы до детального описания рекомендуемого оборудования. В другом справочнике, называемом Сборник резолюций конференций по обслуживанию пассажиров (Passenger Services Conference Resolutions Manual) содержатся резолюции и практические рекомендации в основном по информационным технологиям. В их числе такие практические рекомендации, связанные с обработкой багажа, как:

1739 Процедуры сверки пассажиров и багажа 1740a Руководство по качеству багажных бирок 1740b Процедуры обработки несчитанного багажа 1740c Спецификация радиочастотной идентификации багажа 1740d Нормы считывания и сортировки в багажных системах 1745 Информационные сообщения о багаже 1800 Автоматизация СОБ на основе концепции штрих-кодов ИАТА.

ЕКАК (Европейская конференция гражданской авиации) Задача этой организации, в которой представлены 42 (в основном европейских) страны, состоит в приведении к единым стандартам национальной политики и практики в области гражданской авиации. В Документе 30, разработанном ЕКАК, содержатся правила общего проектирования систем 100-процентного досмотра багажа. Согласование конкретного варианта такой системы по-прежнему является обязанностью специализированного национального правительственного органа, которое может устанавливать и другие, специфические для данной страны правила.

ИКАО (Международная организация гражданской авиации) Это специализированное агентство ООН имеет задачу способствовать безопасному и устойчивому развитию гражданской авиации. Она разрабатывает международные стандарты для воздушного транспорта, которые описываются в соответствующих приложениях. В Приложении 14 основное внимание уделяется вопросам проектирования аэродромов, тогда как в Приложении 17 рассматриваются преимущественно вопросы управления и координации, а также технические мероприятия, необходимые для защиты безопасности международного воздушного транспорта. В связи с появившимися новыми потребностями в Приложение с момента его публикации неоднократно вносились поправки, и оно находится в фокусе постоянного внимания Комиссии по авиационной безопасности (AVSEC).

ACI (Международный совет аэропортов) ACI является организацией, объединяющей свыше 400 аэропортов в 45 станах. Одна из ее основных целей состоит в том, чтобы способствовать лучшему пониманию международных стандартов и практики, лежащих в основе функционирования нашей отрасли и обеспечивающих нашу более эффективную работу в быстро меняющейся среде. В этой связи ACI выпускает большое количество публикаций, рассматривающих вопросы глобальной политики развития аэропортов, стандартов и рекомендаций, отраслевой статистики, оперативных обзоров, аналитических докладов, информационных сообщений.

EC (Европейский Совет) ЕС также выпустил несколько деклараций и документов, касающихся стандартов качества багажных систем, из которых наиболее важными с точки зрения проектирования и монтажа оборудования СОБ являются следующие:

- EC-декларация соответствия машин и оборудования (Директива 98/37/EEC, Приложение  II, подраздел A) - I.E.C. стандарт EN 619: Оборудование и системы непрерывной обработки – Безопасность и требования к электромагнитной совместимости для оборудования механической обработки единичных грузов - I.E.C. стандарт EN 60204: Безопасность машин и оборудования / Электрическое оборудование машин; Часть А. Общие требования Стандарты производителя СОБ Помимо вышеуказанных стандартов, которые используются при проектировании качественных систем обработки багажа, Вандерланде разработала также систему своих собственных, внутренних стандартов, охватывающих все аспекты создания СОБ, начиная с концептуального проектирования и заканчивая монтажом и техническим обслуживанием. Вот только некоторые из них:

- Структурированное концептуальное проектирование - Стандартизированное ценообразование - Компьютерное моделирование - Стандарты качества ISO - Стандарты производства и сборки оборудования - Стандартные методы, используемые при монтаже - Стандарты безопасности и охраны труда на монтажной площадке.

Во время 20-минутного выступления будут рассмотрены практические примеры использования этих стандартов в реальной практике и как они способствуют улучшению обслуживания пассажиров.

Д. МОСКЛЕВИЧ директор Московского представительства Smiths Heimann GmbH (Германия) Как повысить безопасность пассажиров, не снижая качество услуг Доклад посвящен улучшению качества обслуживания и досмотра пассажиров с использованием технологий Смитс Хайманн и охватывает следующие вопросы:

1. Общая информация о компании Смитс Хайманн 2. Обзор существующих проблем при досмотре пассажиров.

3. Презентация современных технологий и решений компании Смитс Хайманн, позволяющих существенно улучшить обслуживание пассажиров на пунктах досмотра.

4. Представление опыта компании и примеры успешного внедрения в крупных международных аэропортах.

Коммерческий директор, компания «Аплана»

О. ВИШНИЦКИЙ руководитель Центра «Информационные системы»

Информационно-справочная система для транспортных терминалов Звуковое и визуальное информирование являются одними из важнейших средств управления пассажиропотоками на транспортных терминалах. Каждое из них наиболее эффективно в своих ситуациях. В то время, когда пассажир активно перемещается к интересующей его цели, наиболее воспринимаема визуальная информация – статические указатели и динамические табло, отображающие информацию о направлениях движения и рейсах, обслуживаемых в тех или иных частях терминала. После того, как пассажир нашел требуемое место и ему требуется ожидать начала обслуживания, наиболее воспринимаема звуковая информация. Пассажир фиксирует звуковые сообщения, не отрываясь от своих занятий.

Особое значение имеет общее количество звуковых сообщений, выводимых в каждую зону терминала. Чем больше сообщений звучит в эфире, тем меньше восприимчивость пассажиров к этим сообщениям. Таким образом, возникает дилемма: выводить как можно больше сообщений, информирующих о состоянии рейса или уменьшать их число в каждой конкретной зоне обслуживания. Решить эту задачу можно только одним способом – уменьшать размеры звуковых зон, в которые выводится сообщение, и направлять сообщения только в те зоны, где могут находиться потенциальные адресаты этих сообщений. Для этого система звукового оповещения, управляющая выводом сообщений, должна уметь гибко управлять звуковой системой терминала, назначая для каждого сообщения оптимальный набор зон вещания. С другой стороны она должна иметь возможность выводить сообщения в локальные зоны конкретного технологического рабочего места. При возрастающих размерах современных аэропортов, число таких локальных зон исчисляется сотнями. Организация звуковой системы с таким количеством централизованно адресуемых зон обходится очень дорого. Выходом является построение системы, в которой локальное оповещение организуется на базе компьютеров, оснащенных автоматизированным рабочем местом, а общее оповещение осуществляется на базе централизованного серверного комплекса, управляющего звуковой станцией.

Для международных аэропортов, выполняющих функции хабов, особенно актуальным становится организация информирования пассажиров на их родном языке. Еще более это необходимо для нашей страны, в связи с ростом иммиграции населения, незнающего никаких языков, кроме родного.

Информационно-справочная система для транспортных терминалов – это высоконадежный программно-аппаратный комплекс, состоящий из оборудования и специального программного обеспечения, который имеет все необходимые функции для использования в аэропортах:

- обмен информации с оперативной базой и другими информационными системами транспортного терминала;

- визуализацию информации на табло различного типа и назначения;

Звуковое и визуальное информирование являются одними из важнейших средств управления  пассажиропотоками на транспортных терминалах. Каждое из них наиболее эффективно в своих ситуациях. В то время, когда пассажир активно перемещается к интересующей его цели, наиболее воспринимаема визуальная информация – статические указатели и динамические табло, отображающие информацию о направлениях движения и рейсах, обслуживаемых в тех или иных частях терминала. После того, как пассажир нашел требуемое место и ему требуется ожидать начала обслуживания, наиболее воспринимаема звуковая информация. Пассажир фиксирует звуковые сообщения, не отрываясь от своих занятий.

Особое значение имеет общее количество звуковых сообщений, выводимых в каждую зону терминала. Чем больше сообщений звучит в эфире, тем меньше восприимчивость пассажиров к этим сообщениям. Таким образом, возникает дилемма: выводить как можно больше сообщений, информирующих о состоянии рейса или уменьшать их число в каждой конкретной зоне обслуживания. Решить эту задачу можно только одним способом – уменьшать размеры звуковых зон, в которые выводится сообщение, и направлять сообщения только в те зоны, где могут находиться потенциальные адресаты этих сообщений. Для этого система звукового оповещения, управляющая выводом сообщений, должна уметь гибко управлять звуковой системой терминала, назначая для каждого сообщения оптимальный набор зон вещания. С другой стороны она должна иметь возможность выводить сообщения в локальные зоны конкретного технологического рабочего места. При возрастающих размерах современных аэропортов, число таких локальных зон исчисляется сотнями. Организация звуковой системы с таким количеством централизованно адресуемых зон обходится очень дорого. Выходом является построение системы, в которой локальное оповещение организуется на базе компьютеров, оснащенных автоматизированным рабочем местом, а общее оповещение осуществляется на базе централизованного серверного комплекса, управляющего звуковой станцией.

Для международных аэропортов, выполняющих функции хабов, особенно актуальным становится организация информирования пассажиров на их родном языке. Еще более это необходимо для нашей страны, в связи с ростом иммиграции населения, незнающего никаких языков, кроме родного.

Информационно-справочная система для транспортных терминалов – это высоконадежный программно-аппаратный комплекс, состоящий из оборудования и специального программного обеспечения, который имеет все необходимые функции для использования в аэропортах:

- обмен информации с оперативной базой и другими информационными системами транспортного терминала;

- визуализацию информации на табло различного типа и назначения;

- автоматическое формирование стандартных звуковых сообщений и управление звуковым оборудованием для одновременного вывода нескольких сообщений в различные зоны вокзала;

- формирование звуковых информационных сообщений для автоматической справочной - обеспечение функционирования автоматизированных рабочих мест персонала информационной службы, поддержание информационных киосков и информационных Система имеет модульную структуру и может устанавливаться в разных модификациях в зависимости от пожелания клиента.

Информационно-справочная система для транспортных терминалов способна поддерживать:



Pages:   || 2 |
Похожие работы:

«РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ 61 ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ Видовое разнообразие во всем мире Страница 1/8 © 2008 Федеральное министерство экологии, охраны природы и безопасности ядерных установок Модуль биологическое разнообразие преследует цель, показать с помощью рассмотрения естественнонаучных вопросов и проблем, ВИДОВОЕ какую пользу приносит человеку Природа во всем ее многообразии, РАЗНООБРАЗИЕ чему можно у нее поучиться, как можно защитить биологическое ВО ВСЕМ МИРЕ разнообразие и...»

«16 – 21 сентября 2013 г. VII Научно-практическая конференция с международным участием Сверхкритические флюиды: фундаментальные основы, технологии, инновации г. Зеленоградск, Калининградская обл. Web-site http://conf.scftec.ru/ Информационная поддержка – портал СКФТ- Институт химии растворов РАН (Иваново) ИНФОРМАЦИОННОЕ СООБЩЕНИЕ № 1 ПРИГЛАШЕНИЕ VII Научно-практическая конференция Сверхкритические флюиды (СКФ): фундаментальные основы, технологии, инновации продолжает начатый в 2004 году в г....»

«ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО №2 от 08.05.14 НАСКИ НАЦИОНАЛЬНАЯ АССОЦИАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО КОНТРОЛЮ ИНФЕКЦИЙ Всероссийская научно-практическая конференция 19-21 ноября 2014, Москва СПЕЦИАЛИСТОВ ПО КОНТРОЛЮ ИНФЕКЦИЙ, СВЯЗАННЫХ С ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ с международным участием Глубокоуважаемые коллеги! Приглашаем ВАС принять участие в работе Всероссийской научно-практической конференции специалистов по контролю Инфекций, связанных с оказанием медицинской помощи (ИСМП). В ходе мероприятия будут...»

«Труды преподавателей, поступившие в мае 2014 г. 1. Баранова, М. С. Возможности использования ГИС для мониторинга процесса переформирования берегов Волгоградского водохранилища / М. С. Баранова, Е. С. Филиппова // Проблемы устойчивого развития и эколого-экономической безопасности региона : материалы докладов X Региональной научно-практической конференции, г. Волжский, 28 ноября 2013 г. - Краснодар : Парабеллум, 2014. - С. 64-67. - Библиогр.: с. 67. - 2 табл. 2. Баранова, М. С. Применение...»

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК ФГОУ ВПО МОСКОВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ВЕТЕРИНАРНОЙ МЕДИЦИНЫ и БИОТЕХНОЛОГИИ им. К.И. Скрябина МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА И ПРОДОВОЛЬСТВИЯ МО ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ ЛИГФАРМ СБОРНИК ДОКЛАДОВ конференции Итоги и перспективы применения гуминовых препаратов в продуктивном животноводстве, коневодстве и птицеводстве Под ред. к.э.н., член-корр. РАЕН Берковича А.М. Москва – 21 декабря 2006 г. 2 Уважаемые коллеги! Оргкомитет IV Всероссийской...»

«Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Национальный минерально-сырьевой университет Горный V Международная научно-практическая конференция ИННОВАЦИОННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ В ПРОЕКТИРОВАНИИ ГОРНОДОБЫВАЮЩИХ ПРЕДПРИЯТИЙ 15-16 мая 2014 Санкт-Петербург Национальный минерально-сырьевой университет Горный Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Национальный минерально-сырьевой...»

«ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ МЧС РОССИИ ПО РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН ФГБОУ ВПО УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ОБЩЕСТВЕННАЯ ПАЛАТА РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН МИНИСТЕРСТВО ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ И ЭКОЛОГИИ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН АССОЦИАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ И ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ БЕЗОПАСНОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ЧС НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ СОВЕТ ПО БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРИВОЛЖСКОГО РЕГИОНА МИНИСТЕРСТВА ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ...»

«Сертификат безопасности 1. НАИМЕНОВАНИЕ (НАЗВАНИЕ) И СОСТАВ ВЕЩЕСТВА ИЛИ МАТЕРИАЛА HP E7HPKC Барабан Идентификация вещества/препарата Этот продукт является фотобарабаном, который используется в цифровых копирах HP Использование состава 9850mfp series. Hewlett-Packard AO Идентификация компании Kosmodamianskaja naberezhnaya, 52/1 115054 Moscow, Russian Federation Телефона +7 095 797 3500 Телефонная линия Hewlett-Packard по воздействию на здоровье (Без пошлины на территории США) 1-800-457-...»

«IT Security for the Next Generation V Международная студенческая конференция по проблемам информационной безопасности Тур Россия и СНГ Положение о конференции Содержание 1 Основная информация 1.1 Организатор 3 1.2 Цели конференции 3 1.3 Рабочий язык конференции 3 1.4 География конференции 1.5 Заочный тур 1.6 Очный тур 2 Темы конференции 3 Условия участия 4 Критерии оценки 5 Возможности конференции 6 Программный комитет 7 Организационный комитет 8 Требования к оформлению работы 8.1 Титульный...»

«JADRAN PISMO d.o.o. UKRAINIAN NEWS № 997 25 февраля 2011. Информационный сервис для моряков• Риека, Фране Брентиния 3 • тел: +385 51 403 185, факс: +385 51 403 189 • email:news@jadranpismo.hr • www.micportal.com COPYRIGHT © - Information appearing in Jadran pismo is the copyright of Jadran pismo d.o.o. Rijeka and must not be reproduced in any medium without license or should not be forwarded or re-transmitted to any other non-subscribing vessel or individual. Главные новости Янукович будет...»

«Международная научно-практическая конференция Развитие и внедрение современных технологий и систем ведения сельского хозяйства, обеспечивающих экологическую безопасность окружающей среды Пермский НИИСХ, 3-5 июля 2013 г. Современное состояние и возможности повышения результативности исследований в системе Геосети В.Г.Сычев, директор ВНИИ агрохимии имени Д.Н.Прянишникова, академик Россельхозакадемии МИРОВОЕ ПОТРЕБЛЕНИЕ УДОБРЕНИЙ млн.тонн д.в. Азот Фосфор Калий Источник: Fertecon, IFA, PotashCorp...»

«Список литературы. 1. Абдулин Я.Р. К проблеме межнационального общения.// Толерантность: материалы летней школы молодых ученых. Россия – Запад: философское основание социокультурной толерантности. Часть 1. Екатеринбург, УрГУ, 2000. 2. Антонио Карвалльо. Новый гуманизм: на пути к толерантному миру.// Толерантность в современной цивилизации. Материалы международной конференции. № 2. Екатеринбург, УрГУ, МИОН. 2001. 3. Авилов Г.М. Психологические факторы, определяющие значимость терпимости в...»

«Тезисы к Конференции Состояние и проблемы экологической безопасности Новосибирского водохранилища Новосибирск 22 марта 2012 г. 1 Состояние и проблемы экологической безопасности Новосибирского водохранилища Содержание Доработка Правил использования водных ресурсов Новосибирского водохранилища Новосибирское водохранилище. Проблемные вопросы экологической безопасности и пути их решения Эколого-ресурсные особенности использования Новосибирского водохранилища для целей водоснабжения..6 Состояние и...»

«I научная конференция СПбГУ Наш общий Финский залив ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО №1 Глубокоуважаемые коллеги! Приглашаем Вас принять участие в I научной конференции СПбГУ Наш общий Финский залив, посвященной международному Году Финского залива – 2014. Дата проведения конференции: 16 февраля 2012 г. Место проведения: Санкт-Петербург, 10 линия д.33-35, Факультет географии и геоэкологии, Центр дистанционного обучения Феникс (1-й этаж) Окончание регистрации и приема материалов конференции: 31 января 2012...»

«Дата: 21 сентября 2012 Паспорт безопасности 1. Идентификация Наименование продукта: Ultra-Ever Dry™ SE (Top Coat) Использование вещества: Покрытие для различных поверхностей, которым необходимы супергидрофобные свойства Поставщик: UltraTech International, Inc. редст витель в оссии +7(812) 318 33 12 www.ultra-ever-dry.info vk.com/ultraeverdryrus info@ultra-ever-dry.info 2. Виды опасного воздействия Основные пути попадания в организм: дыхание, контакт с кожей, глаза Воздействие на здоровье...»

«1 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ Учреждение образования БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЧЕСКИХ ВЕЩЕСТВ Тезисы докладов 78-ой научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов (с международным участием) 3-13 февраля 2014 года Минск 2014 2 УДК 547+661.7+60]:005.748(0.034) ББК 24.23я73 Т 38 Технология органических веществ : тезисы 78-й науч.-техн. конференции...»

«Информационный бюллетень 5 февраля 2011г. № 10 Полвека формируем мировую элиту Анонсы Экскурсии для студентов РУДН в период каникул 1, 3 и 5 февраля для всех студентов РУДН будут организованы бесплатные автобусные экскурсии в г. Звенигород, Владимир и Переяславль-Залесский. Запись в группу может быть произведена в главном здании РУДН (цокольный этаж, каб. №2). Профессора из Португалии в гостях у РУДН С 2 по 6 февраля в соответствии с Соглашениями о сотрудничестве в РУДН будут находиться проф....»

«ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЙ РЕСУРСНЫЙ ЦЕНТР МОНИТОРИНГА И ЭКСПЕРТИЗЫ БЕЗОПАСНОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СРЕДЫ ЦЕНТР ЭКСТРЕННОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ОБРАЗОВАНИИ ТОМ I Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием 16-17 ноября 2011 года Москва 2011 ББК 88.53 П86 Психологические проблемы безопасности в образовании: Материалы Всероссийской...»

«СОЛАС-74 КОНСОЛИДИРОВАННЫЙ ТЕКСТ КОНВЕНЦИИ СОЛАС-74 CONSOLIDATED TEXT OF THE 1974 SOLAS CONVENTION Содержание 2 СОЛАС Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Приложение 4 Приложение 5 Приложение 6 2 КОНСОЛИДИРОВАННЫЙ ТЕКСТ КОНВЕНЦИИ СОЛАС-74 CONSOLIDATED TEXT OF THE 1974 SOLAS CONVENTION ПРЕДИСЛОВИЕ 1 Международная конвенция по охране человеческой жизни на море 1974 г. (СОЛАС-74) была принята на Международной конференции по охране человеческой жизни на море 1 ноября 1974 г., а Протокол к ней...»

«5-ая Международная Конференция Проблема безопасности в анестезиологии 2 5-ая Международная Конференция Проблема безопасности в анестезиологии О КОНФЕРЕНЦИИ 06-08 октября 2013 в Москве состоялась V Международная конференция Проблема безопасности в анестезиологии. Мероприятие было посвящено 50-летнему юбилею ФГБУ Российский научный центр хирургии им.акад. Б.В.Петровского РАМН. Роль анестезиологии в современной медицине неоценима. От деятельности анестезиолога зависит успех не только хирургических...»









 
2014 www.konferenciya.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Конференции, лекции»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.